ユーザビリティの原則

ねらい

「このサイト、なんか使いにくい」。誰でも一度は言ったことがあるはずだ。でも、どこが・なぜ使いにくいのかを一言で説明できる人は少ない。多くの人は「使いやすさ＝センス」「人それぞれの感覚」だと思っている。

このクエストのねらいは、その思い込みを壊すこと。使いやすさは、感覚ではなく原則で測れる。 押せそうに見えるボタンが良くて、引くドアに「押す」と書いてあるのが悪い――それには、ちゃんとした理由と名前がある。その名前を覚えれば、「なんか使いにくい」が「ここの対応づけが逆だ」に変わる。原因を言葉にできれば、直せる。

なお、操作のしやすさを数式で測るフィッツの法則（ボタンは大きく近いほど押しやすい、など）やヒックの法則（選択肢が多いほど迷う）は、このクエストでは扱わない。別クエストにまわす。ここでは、まず「人とモノの間に何が起きているか」を言葉にする道具をそろえる。

何への反作用だったか ―― 「人間が悪い」をやめる

新しい考え方は、いつも前の常識への反発から生まれる。ユーザビリティ（使いやすさ）の原則も同じだ。

1980年代まで、機械が使いにくいとき、人々はこう言われていた。「使う人間が悪い」。操作を間違えたら「ちゃんと説明書を読まないから」「不注意だから」。エラーは、いつも人間のせいにされた。

ここに一人の認知科学者（人の頭の働きを研究する人）が異を唱える。ドナルド・ノーマンだ。彼は1988年の著書『誰のためのデザイン？』（原題 The Design of Everyday Things）で、まったく逆のことを言った。彼の主張を一言でまとめると、こうなる。

人が間違えるのは、人が悪いからではない。そう間違えるように作られたモノが悪い。

つまり、責任を人間からモノ（デザイン）へひっくり返した。これがユーザビリティの出発点だ。使いにくさは、使う人の能力の問題ではなく、作り手の設計の問題――この一歩から、すべての原則が生まれる。

アフォーダンスとシグニファイア ―― モノが使い方を語る

ノーマンの一番有名な道具がアフォーダンスだ。アフォーダンスとは、モノが「こう使えますよ」と教えてくれる手がかりのこと。

例を見よう。平らな板が貼ってあるドアは「押す」と語る。取っ手の付いたドアは「引く」と語る。椅子は「座れる」と語る。あなたは説明書を読まずに、形を見ただけで使い方が分かる。これがアフォーダンスだ。良いデザインは、説明しなくても形が使い方を語る。

そして、その手がかりをわざと付け足したものをシグニファイア（合図・しるし）と呼ぶ。たとえばボタンに付ける「影」や「ふくらみ」。これは「ここは押せますよ」という合図だ。Webには取っ手のような実物がないから、シグニファイアがとくに大事になる。押せそうに見える＝押せる、が守られているボタンは、良いデザインだ。

ここで継承の話を一つ。じつは「アフォーダンス」はノーマンの発明ではない。もとは知覚を研究する心理学者ジェームズ・ギブソンが1979年に使った言葉で、ノーマンがそれをデザインに持ち込んだ。さらにこの言葉は「形が語る手がかり」と「わざと付けた合図」が混ざって誤解されやすかった。そこでノーマンは2008年に「シグニファイア」という言い方を打ち出し、2013年の改訂版でこれを中心の道具として前に出した。つまり、二つの言葉は別々の発明ではなく、継承して研ぎ澄まされたものだ。

対応づけ（マッピング）とノーマンのドア

次の道具が対応づけ（英語でマッピング）。操作する場所と、その結果が、見た目どおり素直に対応していることだ。

身近な例はコンロ。4つの火口と4つのつまみが、画面の上で同じ並びになっていれば、どのつまみがどの火口かを迷わず選べる。これが「対応づけが良い」。逆に、つまみが一列に並んでいて、どれがどの火口か分からないコンロは「対応づけが悪い」。あなたが鍋を焦がしたのは、あなたが悪いのではなく、対応づけが悪いのだ。

この対応づけの失敗を、いちばん有名に表したのが「ノーマンのドア」だ。引かないと開かないのに、平らな板が付いていて「押す」と語っているドア。 形（押せ）と本当の動作（引け）が逆になっている。人は形を信じて押し、開かず、戸惑う。そこに「PUSH（押す）」という貼り紙が足してある――これは負けの証拠だ。形だけで伝わらなかったから、文字で言い訳しているのだ。良いデザインは、貼り紙が要らない。

フィードバック ―― 「ちゃんと届いた？」に応える

四つめの道具がフィードバック（反応・手応え）。何か操作したら、その結果がすぐ返ってくることだ。

エレベーターのボタンを押すと光る。あれがフィードバックだ。もし光らなかったら、あなたは「効いた？」と不安になり、もう一度押す。Webも同じ。ボタンを押したのに何も起きないと、人は不安になって連打する。すると同じ注文が二回飛んだりする。

だから、操作には必ず手応えを返す。押した瞬間に色を変える。読み込み中はくるくる回るしるし（スピナー）を出す。送信できたら「送信しました」と出す。人を不安にさせない、それがフィードバックの仕事だ。手応えが無い操作は、暗闇でスイッチを探すのと同じだ。

ニールセンの10の経験則 ―― みんなで検査するチェックリスト

ノーマンが「なぜ使いにくいか」を考える土台を作った。では、出来上がった画面をどう点検するか。ここで登場するのが、ノーマンの同僚でもあるヤコブ・ニールセンだ。のちに二人は、使いやすさを研究・指導する会社 Nielsen Norman Group（NN/g）（1998年設立）を作り、この分野を引っぱっていく。

ニールセンは1994年、使いやすさを点検するための**10個の経験則（ヒューリスティック）**をまとめた。「経験則」とは、長年の経験から導いた、だいたい正しい目安のこと。厳密な法則ではないが、これに照らせば問題の大半が見つかる。だから一人の感覚に頼らず、誰でも同じ目で画面を検査できる。気分を規則に変える、という発想だ。

10個全部は多いので、まず特に効く5つを挙げる。残り5つもまずは覚えなくていい。

1. システム状態を見せる ―― いま何が起きているか、どこにいるかを常に見せる（フィードバックの仲間）。
2. 現実の言葉で話す ―― 専門用語でなく、ふだんの言葉や見慣れた形を使う。
3. 取り消せる自由 ―― 間違えても戻れる。「ひとつ戻す」や「キャンセル」をいつも用意する。
4. 一貫性を守る ―― 同じものは同じ見た目・同じ言葉に。ページごとにボタンの形を変えない。
5. そもそも間違えさせない ―― エラーが出てから直すより、起きない作りにする（危険な操作には確認を挟む等）。

残りの5つ――無駄を省く・覚えなくても使える・ベテラン向けの近道・エラーが出ても直し方が分かる説明・困ったとき用のヘルプ――も、ぜんぶ「迷わせない・間違えさせない」の仲間だ。だから、まずは効くこの5つを覚えれば十分。深入りは別クエストにまわす。

まとめ ―― 土台は三つの動詞

ノーマンの4つの道具（アフォーダンス・シグニファイア・対応づけ・フィードバック）も、ニールセンの10経験則も、突き詰めるとたった三つを守るための工夫だ。

迷わせない・間違えさせない・今どこか分かる。 これがユーザビリティの土台だ。

• 今どこか分かる ＝ 状態を見せる（フィードバック／経験則①）。
• 迷わせない ＝ 形が使い方を語る（アフォーダンス・対応づけ／現実の言葉・一貫性）。
• 間違えさせない ＝ 起きない作りと、戻れる自由（エラー予防・取り消し）。

迷うのは案内が悪いから。間違えるのは作りが悪いから。今どこか分からないのは手応えが無いから。どれも使う人の責任ではなく、作り手の責任だ――ノーマンが1988年にひっくり返した、あの一点に戻ってくる。

見分け方

最後に、画面を「使いやすいか」検査する目を持とう。次を一つずつ問うていく。

• ボタンは押せそうに見えるか（アフォーダンス・シグニファイア）
• 操作と結果が素直に対応しているか（対応づけ。ノーマンのドアになっていないか）
• 押したら手応えが返るか（フィードバック）
• 間違えても戻れるか（取り消しの自由）
• 今どこにいるか分かるか（状態の可視化）
• 同じものは同じ顔か（一貫性）

一つでも「いいえ」があれば、そこが「なんか使いにくい」の正体だ。感覚ではなく、原則の名前で指させる。指させれば、直せる。

譜例

棚（design-gallery）で実例を見て、本文の原則がどう現れているか確かめよう。良いボタン（押せそうに見える）、状態の見せ方、エラーの防ぎ方に注目するとよい。

• 棚：使いやすさの実例を見る

練習・チェック

1. 身のまわりで「ノーマンのドア」を一つ探そう。押すのか引くのか形で分からないドア、貼り紙で言い訳しているドアだ。見つけたら「形」と「本当の動作」がどう逆になっているか言ってみよう。
2. よく使うアプリやサイトを一つ開き、図9の6つを順に「○か×か」で問うてみよう。「×」が出た場所が、改善点だ。
3. 友達が「このサイト使いにくい」と言ったとき、「どこが？」ではなく、6つのどれが欠けているかを一緒に当ててみよう。感覚を原則の言葉に翻訳する練習になる。